Temas del episodio: Atención al Cliente, Chat, Formulario de contacto, Contactar


Uno de los puntos más importantes en un tienda online es la comunicación con tus clientes, por eso en este episodio te explicamos cómo hacerles más fácil contactar con tu tienda.

Otro episodio más presentado por el desarrollador web especializado en PrestaShop Carlos Cámara y Antonio Torres Director de soporte especializado de ProfesionalHosting.


El pasado jueves 26 de octubre tuvimos un meetup de PrestaShop en Almería donde el consultor de marketing el consultor de marketing Jorge Ortega y un tal Carlos Cámara nos hablaron sobre como preparar nuestra tienda PrestaShop para las campañas estacionales como Halloween, Black Friday, Navidad. Un tema muy interesante. Si no pudiste asistir, aquí tienes los vídeos de las sesiones:

Preparando tu tienda para la campaña de Navidad #1 | Jorge Ortega

Preparando tu tienda para la campaña de Navidad #2 | Carlos Cámara

Novedades

Disponible Prestashop 1.7.2.4 ¡Versión de seguridad!

Corrección de vulnerabilidad que expone información “sensible” de los productos en el frontend tales como el proveedor y el precio al por mayor
Versiones afectadas de la 1.7.1.0 a la 1.7.2.3

El próximo 11 de noviembre se celebra el “Single’s Day”

Es una celebración originaria de china en la que los solteros celebran el hecho de que están solteros y orgullosos de estarlo. Se ha convertido en el día de mayores ventas online del mundo con una facturación reportada por los 3 gigantes del comercio online en china (Alibaba, Tmall y Taobao) de 17.8 mil millones de Dólares en 2016.

Más información en: https://en.wikipedia.org/wiki/Singles'_Day

Prestashop Ready a punto de salir a la luz

Es un sistema PrestaShop en la nube basado en Prestashop 1.7 y que reemplaza a la plataforma anterior Prestashop Cloud.

Ya están aquí los premios PrestaShop Addon Awards 2018!!

Es un concurso para desarrolladores de módulos donde cada desarrollador puede presentar 1 o 2 módulos en las categorías que quieras. Tiene uns premios interesantes:

  • Mayor visibilidad en la página de descargas,
  • etiqueta de mejor addon 2018
  • ¡y regalos sorpresa!

Habla con tus clientes

Hoy vamos a ver cómo facilitar la comunicación con nuestra tienda online a nuestros clientes. Una de las partes más descuidadas de un ecommerce es la comunicación con el cliente. El hecho de que sea una venta desatendida en muchos casos y que no haya contacto directo hace que a veces el cliente se sienta perdido en tu tienda online. Por eso es muy importante facilitar la comunicación para mejorar la conversión y tener a tus clientes contentos.

Emails transaccionales

Estos emails son los que se envían cuando se ha realizado una compra o transacción en la tienda, por ejemplo, cuando nos registramos nos llega un correo de bienvenida, o cuando compramos un correo con el pedido realizado, etc.

PrestaShop ya lleva incluida de forma nativa estos correos, pudiendo ser personalizados desde el backoffice su texto y diseño, aunque lo podemos realizar desde el backoffice hay que puntualizar que la personalización de estos correos puede llegar a ser bastante laboriosa, por lo que hay que tener paciencia y siempre un correo personalizado va a gustar más a los clientes que uno genérico, por lo que cúrratelo un poco y personaliza todos los correos.

Si quieres diferenciarte un poco de los demás PrestaShop que rulan por Internet, en la propia página de addons de prestashop venden plantillas personalizas (bastante chulas) de los diferentes correos transaccionales que envía PrestaShop, échale un vistazo que por unos 50€ puedes ahorrarte algunos diseños.

Página de contacto


PrestaShop como casi todas las páginas del mundo lleva incluido en el core la página de contacto, donde tus clientes pueden consultarte sobre un pedido, dudas de productos, errores en la web, etc.

Lo bueno que tiene PrestaShop respecto a otros CMS es que lleva incluido digamos un sistema de tickets, por lo que el mismo cliente puede seleccionar a qué departamento quiere hacer la consulta (webmaster, facturación, logística, productos) y así desde el mismo backoffice de PrestaShop cada departamento podrá gestionar sus correos.

Esto es súper útil cuando tienes empleados designados a diferentes departamentos, de esta forma agilizarás la comunicación con el cliente ya que las consultas estarán categorizadas por departamento.

Como nota hay que decir que podemos crear tantos departamentos como queramos y ademas de que lleguen los emails al backoffice de PrestaShop también llegarán a los emails configurados, pero si respondemos desde el propio email este no se queda registrado en el PrestaShop, por lo que lo mejor es hacerlo todo desde el propio PrestaShop.

Teléfono de contacto


Uno de los requisitos imprescindibles de una tienda online es tener teléfono, y como en la mayoría de las compañías de teléfono en España la llamadas nacionales son gratuitas, a tu cliente no le costará nada descolgar el teléfono cuando tenga dudas y así poder asesorarle mejor.

Por este motivo debemos tener el teléfono disponible en nuestra tienda y lo mejor es tenerlo bastante visible para que el cliente lo encuentre rápido, además de que tener un teléfono en la web también le da seguridad al posible cliente a comprar, ya que así parece que es una empresa seria con gente detrás que va a responder cuando realice el pago del producto.

Hoy en día nadie puede vivir sin la App movil de WhatsApp para comunicarse, por lo que tener esta forma de contacto también es muy interesante, ya que el cliente va a poder interactuar contigo en vivo y así poder terminar la conversión si no tenia algo claro, o incluso si necesitase algo de asesoramiento.

Este es un método que no es muy común actualmente pero se esta empezando a implementar en las tiendas online, y a pesar de que podamos pensar que esta forma de comunicación va a ser muy pesada, todos los ecommerce que la utilizan están muy contentos y no les resulta molesto. Eso sí intenta tener un número solamente para esto y que no sea el propio número privado del vendedor.

Servicio de chat online

Otra forma de comunicación en vivo es tener un chat, podemos utilizar el propio chat de facebook si la tienda virtual tuviese Facebook y contestase a dicho chat, Carlos en este podcast nos cuenta una de sus anécdotas ocurridas con el chat de Facebook y un pedido que realizó recientemente.

Lo que hay que tener claro que si vamos a tener chat es para contestarlo lo más rápido que podamos.

Si no tenemos Facebook (como es mi caso, soy raro y lo sé) lo más habitual en una tienda virtual es que tener nuestro propio chat, uno de los más conocidos y utilizados en PrestaShop es el chat de Zopim (ahora llamado Zendesk), este chat es muy útil y potente en la que tenemos una versión gratuita y otra de pago.

Hay que decir que la versión gratuita es suficiente si solo va a ser una persona la que vaya a contestar el chat y un chat simultaneo, si vamos a tener varios agentes a la vez ya nos tendremos que pasar por la web de Zendesk para ver sus tarifas.

Para integrarlo con PrestaShop Carlos nos recomienda un módulo para Zendesk de una empresa española llamada “idnovate”, en la que por 30€ podemos instalar este chat de forma sencilla en nuestro PrestaShop y podemos hasta personalizar la apariencia del propio chat.

Yo sé que había un módulo en el foro de PrestaShop que alguien de la comunidad lo aporto de forma gratuita pero no encuentro el enlace, si lo conoces por favor ponlo en los comentarios del programa para incluirlo en estas notas.

Por otro lado yo también he probado otro chat llamado Tawk.to, este es 100% gratuito y también podemos integrarlo en nuestro PrestaShop de forma gratuita ya que ellos mismo te proporcionan el módulo. A nivel de funcionalidad es bastante completo incluso con estadísticas, pero no sé qué grandes diferencias puede haber con ZenDesk, si los has probad déjanos tus comentarios sobre estos u otros sistemas de chat.

Algunos consejos

  • Sé proactivo con tus clientes. Si al procesar un pedido ves algo raro (ha pedido productos incompatibles o han dejado un mensaje sobre el mismo, llámalos o contacta con ellos)
  • Si has tardado mucho en contestar y ha hecho un pedido con falta de información, ofrécele alguna compensación.
  • Establece un horario de atención al cliente para los medios inmediatos (teléfono, chat) para que el cliente sepa que posiblemente no le vas a atender fuera de ese horario

Feedback

Aunque Carlos pensase que nos olvidamos de incluir el comentario de Anibal en el último episodio no fue así, grabamos el episodio 5 antes de que nos pusiese su feedback y por eso hablamos de ello en este podcast:

Comentario de Aníbal en el episodio 4


Respecto a tu comentario hay que decir que PrestaShop ya lleva integrado una webservice que nos permite comunicarnos para poder mostrar lo que queramos de nuestra tienda tanto Apps híbridas como otros sistemas, esto es una característica muy potente que he utilizado en ocasiones y funciona realmente bien.

Por otro lado tenemos un nuevo comentario de Jose de moviltecno.com:

Comentario de Jose de Moviltecno.com en el episodio 5

¡Gracias a ti Jose por seguirnos y ser tan activo tanto en este podcast como en la comunidad local de PrestaShop!

Ahora ha llegado el momento de ponernos serios ¡6 episodios y nadie nos ha dejado una reseña en itunes! ¡Pero bueno! Esto hay que arreglarlo. Así que ya lo sabes, si estás leyendo esto déjanos tu reseña en iTunes (y a ser posible de 5 estrellitas ;) ).

Y esto es todo en este último podcast y te pedimos por favor que nos ayudes escribiendo tu feedback sobré qué te ha parecido este podcast y tus críticas, así como temas que te gustaría que hablásemos, tanto en redes sociales como Apple Podcast, o con tus me gusta en Ivoox

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